滴滴公示不诚信司乘用户行为 虚假投诉占用28%客服资源

滴滴 滴滴乘客 虚假投诉

【TechWeb】 9 月 5 日消息,滴滴出行今日宣布将定期对外公示恶意行为用户,包括虚假投诉的乘客、虚假申诉和诱导取消的司机等。本期对外公示的恶意行为用户包括 36 名乘客和 27 名司机。

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根据公示信息,这些被公示的乘客和司机中,有连续多次编造事实投诉司机师傅不来接、乱加价或恶意绕路的乘客,也有诱导乘客取消,提供虚假证据申诉的司机,平台经过行车录音、车载视频、行程轨迹等多种方式一一确认核实为恶意虚假行为,分别被不同程度的停止服务。

根据滴滴平台发布的第一期安全透明度报告, 2019 年一季度,滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉 8 万余次,约占平台订单的0.0042%,经核实后,发现虚假投诉占比超35%。另有数据显示,平台上所有场景中存在恶意投诉行为的用户,其投诉率是其他正常用户平均投诉率的 10 倍多,相当于平台为用户提供客服服务的资源中有28%被虚假投诉的用户所占用。

滴滴体验服务发展平台总经理刘西帝表示,经常有网约车司机遇到不良乘客为了减免车费、恶意刁难等原因虚假投诉,在早期平台缺乏核实能力的时候,司机无法自证清白,被冤枉之后会直接影响收入和体验,对平台和乘客产生怨气;从乘客的角度,遇到各种理由爽约、编造理由绕路或多收费的司机,也会对平台失去信任。而对平台来说这些虚假投诉都需要平台投入大量精力进行核实,影响正常用户的服务体验,长此以往更将对司乘生态造成负面影响。因此,通过技术手段不断提升平台的核实判责能力,让虚假申诉、恶意投诉的司机和乘客都暴露在阳光下,是网约车平台提升安全和服务水平迈出的重要一步。

滴滴网约车平台公司副总裁赖春波表示:“平台上绝大部分用户都是非常诚信的,我们也相信有一些虚假投诉并非出于恶意。当前针对核实确认为虚假投诉的用户我们根据情节严重程度停止服务3- 30 天,后期还会进行沟通教育,而对于严重的极少数恶意用户则永久停止服务。良好的平台环境需要平台、乘客、司机三方共同维护,在此我们呼吁大家无论是投诉还是申诉,都要遵守诚信、正直的基本原则,共同打造良好的、健康发展的司乘文明生态。”

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